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        阿里“戰疫”啟示錄:數字化創造社會治理新價值

        中國經濟周刊-經濟網訊(記者 周琦)數字化治理是疫情防控給社會治理帶來的最大啟示。

        突如其來的疫情驟然給諸多社會場景摁下暫停鍵,正常運行的社會被推至應急狀態,“戰疫”成了一場不期而至的治理能力極限測試。

        發端于浙江的健康碼,在短時間內應用于全國超過200個城市的疫情防控中,成為社會治理數字化的一座里程碑;疫情期間各地緊急搭建的多條助農數字供應鏈,倒逼數字化治理模式的快速應用;在幫助千萬中小企業快速恢復生產經營的過程中,數字經濟和數字治理沉淀下來的良好基礎,最大限度地緩沖了疫情對中小企業帶來的負面影響。

        偏遠地區數字助農項目的落地、中小企業的線上復工復產,只是數字經濟下沉趨勢的一個縮影。數字化正在加速成為社會治理的新基礎設施,與社會經濟轉型深度融合的數字化治理,也在因應社會所需的過程中創造出更多價值。

        一場治理極端壓力測試

        不期而至的疫情是一場對治理能力的極端壓力測試。

        沒有人會想到,口罩會在2020年年初成為最搶手的商品。海量的需求涌入電商平臺,讓這個日常冷門的產品,在疫情爆發的幾天內賣出了幾年的銷量。

        商家庫存被掃光、工廠產能跟不上、物流因疫情受限,還有假冒偽劣產品可能趁機流入……種種因素交織在一起,在疫情初期為電商平臺帶來巨大的治理壓力。

        在傳統銷售場景下,根本無法想象更無法應對這樣的壓力。

        有的淘寶店單日銷售額上漲了18000倍,一天賣出了9000萬元的口罩,需要動態核驗發貨能力;有商家白天剛剛聯系好4家供貨工廠,晚上就接到所有庫存被征用的通知,幾十萬訂單無法履約;還有人在疫情期間興風作浪,不斷“換馬甲”試圖兜售假冒偽劣產品。

        口罩在以往屬于小眾商品,可供平臺治理團隊參考判斷的信息資料并不豐富。

        多年沉淀的數字經濟治理體系,在應對口罩銷售管控方面,體現了“即插即用”的基礎設施屬性。

        讓好人一路綠燈,讓壞人寸步難行。這是平臺通過數字化治理手段優化營商環境的基本邏輯。

        阿里巴巴通過人工智能模型,評估篩選正品貨源充足且服務能力強的商家,讓他們優先發布口罩類商品。對涉嫌銷售假冒偽劣口罩的商家,平臺處罰后會直接拉入黑名單,用技術手段杜絕他們“換馬甲”繼續作惡的可能。

        除此之外,阿里巴巴還對口罩等類目商品加強資質審查,利用算法技術和長期積累的知產保護經驗,對不實宣傳、濫發商品、疑似假冒偽劣等行為均從重從嚴從快處理,從限流、屏蔽、下架相關商品,到直接永久關閉問題店鋪。

        在阿里安全協助下,江蘇鎮江警方搗毀一假冒口罩倉儲窩點

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        目前,從各地公開的非法制售口罩等防護用品的情況來看,這些案件絕大部分集中在線下銷售渠道和微商、朋友圈等缺少管控的領域。口罩生產大省河南省一個月內通報了16起疫情期間假貨案件及消費提醒,其中通過微商、朋友圈售賣假口罩的共11起,占比近70%。

        而僅在疫情初期,阿里巴巴平臺攔截、刪除了可疑問題口罩鏈接超過57萬個,對外公示永久清退15家涉嫌銷售問題口罩店鋪。從嚴從重從快的打擊,不但有效震懾了制售假的不法分子,也保障了消費者和堅持本分經營商家的權益。

        數字化的治理基礎設施,讓阿里巴巴經受住了疫情帶來的考驗。

        疫情倒逼數字治理創新

        有別于傳統的治理場景,數字化治理不但對“扶優汰劣”起到了無法替代的作用,還具備“越練越強”的自我進化能力。

        1月26日,在淘寶和閑魚平臺先后發生了多起針對售假賣家的“人機攻防”,主角是阿里安全風控大腦。

        凌晨0點24分,一家銷售凈水機的店鋪在淘寶平臺違規發布口罩商品,商品鏈接剛上線2秒即被安全風控大腦命中,未有任何成交便因涉嫌售假被下架處理。

        不死心的店主又換個了“馬甲”,以個人賣家身份兩次在閑魚平臺發布口罩商品,均因涉嫌售假被系統攔截。

        盡管這家店鋪并沒有完成一筆口罩訂單,但疫情期間,阿里嚴打相關違規行為,還是給予了屏蔽店鋪等從重處罰。

        然而,這家店鋪的“厄運”并未就此終結。

        2月下旬,北京市市場監管局向阿里推送了一批其他平臺查處的售假商家名單。

        阿里巴巴比對名單信息后發現,此前被處罰的這家凈水機店曾在其他平臺售假,于是決定對這家店鋪追加頂格處罰、永久清退出平臺。

        這個追加處罰,源自北京市市場監管局發起的跨平臺聯防聯控工作機制:市場監管部門建立平臺之間的“信息中轉站”,動態匯集更新嚴重違規商戶的“黑名單”,聯合防范他們跨平臺從事違法經營活動。

        浙江大學光華法學院互聯網法律研究中心主任高艷東認為,由阿里巴巴率先倡議的“黑名單”機制,在疫情期間得到監管部門有力響應。這個創新治理機制的落地,意味著多元共治的數字治理模式再次在實戰中發揮重要作用,也對未來的社會治理的政企協同模式產生深遠影響。

        數字經濟下沉帶來機遇

        社會治理并不是狹義的管控、管理,也不僅僅是為了解決眼下的問題。充分利用信息技術調動更多力量協同,政府部門與社會組織、互聯網平臺企業的多方面合作,讓數字化治理“全面下沉”成為大勢所趨。

        3月10日下午,農業農村部市場與信息化司司長唐珂披露,針對疫情引發的農產品銷售難,農業農村部組織行業協會、批發市場、大型電商、龍頭企業開展應急促銷,推動線上線下銷售85萬噸農產品。其中,阿里巴巴“愛心助農”計劃累計銷售農產品已突破10萬噸大關,占到應急銷售規模的近八分之一。

        這個數字背后,是社會各方共同搭建數字農業緊急供應鏈的努力,以及數字經濟“緊急下沉”帶來的治理模式變革。

        在數字農業供應鏈搭建之初,各方就不得不考慮一個現實:店鋪的采購員和品控員因疫情無法到現場驗貨,貨源的品質誰來保障?缺斤短兩的誠信問題如何破解?

        日照滯銷海虹搭上數字助農快車,當地和阿里攜手遠程監測商品品質

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        面對解決數字經濟下沉帶來的新問題,農產品原產地的地方政府和平臺聯合創造了“遠程品控”模式。地方政府和干部主動參與質檢,阿里平臺則通過技術和消費者評價進行動態品控監測。

        另一方面,根據數字化治理的基礎理念,平時信譽好、品質佳的商家,在這個時候也可以獲得平臺更多的推薦。

        數字經濟的觸角隨著一條條助農緊急供應鏈下沉到偏遠地區,數字化治理服務也在這個過程中將信息技術的紅利進一步下沉,助推各地農業數字化轉型并惠及普通的民眾。

        數字治理支撐復工復產

        數字治理的下沉勢能不只體現在田間地頭的助農項目上,當前亟待快速恢復經營的千萬中小企業更是感受到了數字化帶來的轉機。

        這些中小企業為社會經濟的復蘇貢獻著自己力所能及的力量,也不可避免的受到了疫情的影響。為了讓商家更好的修復疫情影響、加速生意回升,浙江市場監管部門聯合阿里巴巴推出了商家“信用修復”計劃,對因物流限制等客觀因素被影響信譽的商家免責處理,并在平臺內進行信用修復。

        在市場監管部門看來,如果商家并不是因為產品和服務問題而被處罰,這就有悖于通過規則和信用體系來規范商家更好經營、保障消費者合法權益的初衷。

        “信用修復”計劃全面啟動后,將至少讓阿里平臺上數十萬全國各地的商家受益。尤其是湖北、浙江溫州、浙江臺州等受疫情影響較重地區的一些中小經營者,可以通過“信用修復”快速恢復店鋪的各項經營指標和數據,平穩過渡、正常經營。

        此外,阿里巴巴在接連推出減免平臺商家經營費用、免費“0賬期”服務等措施,通過全鏈路優化商家開店流程與體驗、提高審核效率,在嚴控商家經營資質和門檻的同時,為線下商家完成數字化復工復產創造更好的營商環境和機遇。

        目前,在淘寶上最快僅需要5分鐘,商家即可擁有自己的線上經營店鋪。2月以來,每天有超過3萬經營者上淘寶開新店,淘寶已經成為廣大商家數字化復工復產的首選平臺。

        社會治理數字化新常態

        由支付寶推出的健康碼,在疫情期間迅速推廣到全國200多個城市,不但成為疫情期間社區通行、公共交通和復工上崗的普遍憑證,更是數字治理下沉的一個里程碑。

        在疫情的應急狀態下,以二維碼為代表的數字化手段,也成為社會各方創新治理模式的共同選擇。除夕這天,心理咨詢師黃晶在天貓店“壹點靈”開通了免費疫情心理援助,招募了500名心理咨詢師志愿者。

        在正式進入咨詢以前,咨詢者要對自己的身份進行歸類。紅色是一線醫護人員與確診病患,橙色是警方人員和疑似病例,藍色是其他存在焦慮、睡眠障礙的普通人群。

        “心理健康碼”是黃晶和其他咨詢師連夜趕制出來的特別通路,訂單會將顧客自動劃撥到對應的咨詢師團隊,進行一對一咨詢。一個月的時間里,黃晶和團隊接到了超過14000個詢問。

        伴隨著數字治理的下沉,由疫情引發的這場治理能力的極端測試中,阿里巴巴20多年間所探索的數字治理經驗,為疫情特殊時期的防控、經濟復蘇和民生保障等諸多問題的解決提供了新的思路。

        免費服務全國27省份的達摩院智能疫情機器人、新冠肺炎CT影像識別準確率達96%的AI診斷技術、“AI防疫師”實現了對疫情高危人群的預警和追蹤、2萬所學校加入釘釘“在家上課”計劃、“公安反詐專號”向超過千萬居民發送疫情反詐強制預警短信……以“技術+共治”為內核的數字治理模式正在成為社會經濟生活中的“健康碼”。

        數字治理全面下沉帶來的共識是,疫情之后加速崛起的,不僅僅是人們目光所及的在線辦公、生鮮電商等垂直行業,社會治理將加速進入一個全鏈條、全方位、全周期的數字化新常態。

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