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        揚州發布2019年消費維權典型案例

        中國經濟周刊-經濟網訊(陳瑜) 3·15消費者權益日到來之際,揚州市市場監管局發布2019年消費維權典型案例。2019年,揚州市各級消協組織,共辦結消費者投訴2378件,為消費者挽回經濟損失530萬元,接待來電、來訪咨詢2463人次,運用人民調解程序調解消費糾紛4件,指導企業內部監督站自行和解消費糾紛5019件。

        今年甄選的10件消費維權典型案例,一方面,通過“以案說法”,宣傳普及維權知識,進一步提升消費者的維權意識和能力,倡導科學消費、理性維權;另一方面,為經營者提供借鑒,進一步落實主體責任,引導經營者加強誠信自律、規范發展,不斷提升產品和服務質量,助推經濟社會高質量發展。

        案例一:定制衣柜存貓膩 消協介入辨明晰

        2018年4月下旬,市民陳女士經揚州市邗江杜氏家居商行組織,參加了圣象衣柜在鎮江舉辦的超級搶購會,支付定金1萬元,用于后期定制家具。之后,陳女士陸續支付貨款16萬元,定制了多套家具。在交付過程中,陳女士與杜氏家居商行就商品質量、優惠政策等問題發生糾紛,于2019年1月初向揚州市消費者協會投訴,尋求消協介入調解。

        接訴后,消協工作人員多次與杜氏家居商行負責人聯系,但負責人不配合消協的調查、調解工作。為此,消協工作人員直接與圣象衣柜生產廠家取得聯系,經廠家技術人員上門實地查看家具后,認定除部分柜體外,其余均不是圣象衣柜廠家所生產。掌握相關證據后,消協工作人員再次約請消費者、杜氏家居商行負責人、圣象衣柜廠家技術人員進行調解。最終,杜氏家居商行負責人承認在銷售過程中存在誤導行為,接受消協意見,同意一次性補償陳女士5萬元。

        案例二:天上不會掉餡餅 貨到付款需上心

        2019年3月,市民柳先生收到一件快遞,支付貨款近100元,打開包裹后是一本標價為20多元的書,后詢問家人發現并無人購買,柳先生聯系了快遞公司,但是遲遲未能得到解決,遂向揚州市消費者協會投訴。

        接訴后,消協工作人員立即展開調查,發現柳先生的快遞是在快遞員告知后,由朋友代簽收并付款的,當時柳先生以為是家人訂購,事后才發現存在重大誤解。調查中,由于寄物憑證上提供的寄貨方信息不明,于是市消協與揚州快遞公司客服負責人取得聯系,希望協助調查處理。一周后,在揚州快遞公司的幫助下,與寄件方(江西)快遞公司取得聯系,確認寄件方所留信息為“起跑線教育”。經協調,由江西快遞公司截留貨款,柳先生在規定時間內,將所收商品寄回江西快遞公司,所付貨款由快遞公司全額返還。

        案例三:預付消費有風險 證據齊全獲退款

        2018年8月,市民王先生在揚州眾恒健身管理有限公司辦理了一張健身消費卡,預付2680元,另交定金50元。由于該店未按照約定時間開業,經王先生與店方協調,店方同意退款,但在王先生歸還合同后,店方單方反悔,不同意退款。2019年3月,王先生到揚州市消費者協會投訴。

        接訴后,消協立即派員展開調查,根據王先生提供的蓋有“揚州眾恒健身管理有限公司合同專用章”的處理方案復印件,明確寫明了處理方案,同意 2019年3月21日退款。但店長稱,當初只是同意幫助轉卡,但是由于無其他人愿意接受此卡,所以無法退款。經消協工作人員多次電話溝通,講解法律法規,并建議王先生通過訴訟途徑予以施壓,最終4月下旬,公司履行了退款承諾。

        案例四:實際履行變合同 繼續執行方誠信

        2018年8月,市民朱先生在揚州華美達凱莎酒店有限公司購買了若干酒店自助餐券,支付貨款2488元。2019年準備消費時,被告知使用時間進行了變更,只接受周末使用。朱先生認為這種變動讓其無法在餐券約定的時間內全部消費完畢,提出交涉,但遭到店方拒絕,遂于2019年8月向揚州市消費者協會投訴。

        接訴后,消協工作人員調查發現,朱先生購買餐券時,酒店提供的使用章程上寫明“會員持卡在酒店西餐廳享用自助餐可享受晚餐88元/位的優惠,周末有效。”期間,朱先生也曾多次在非周末時間段使用餐券消費,時隔多月卻突然被告知只能周末使用,顯然不合情理。消協工作人員隨即聯系了華美達凱莎酒店的工作人員,向其講解了相關法律法規。經過調解,華美達凱莎酒店同意按照朱先生的要求,延長餐券使用期。

        案例五:貨不對板莫要辯 消協調解獲補償

        2019年5月上旬,市民邵女士在寶應縣江涵裝飾材料店訂制了一套索菲亞牌家具,共支付貨款近1.4萬元。6月份,江涵裝飾店派員上門送貨,邵女士發現家具與之前約定的不符,要求店方給予合理解釋。雙方協商未果后,邵女士遂赴寶應縣消費者協會投訴。

        接訴后,消協工作人員立即展開調查工作。邵女士陳述,當初約定了家具柜體主花色型號為818A金剛栗木,柜體次花色型號為919A羽白栓木。但實際送的貨都是B型號,且板材的截面從感官上與樣品相比存在差異。江涵裝飾店負責人則稱已經與廠家取得聯系,出現這種情況是因為廠家的電腦沒有及時變更所致,產品自身應該沒有質量問題。消協工作人員則認為經營者給出的理由過于牽強,其所謂“產品自身應該沒有質量問題”的解釋有顧左右而言他之嫌。最終,經過調解,雙方同意繼續履行協議,并一次性補償邵女士近6000元以示歉意。

        案例六:有獎銷售存歧義 消協出面促和解

        2019年2月下旬,市民陳先生向寶應縣消費者協會投訴,稱其前日參加了寶應縣云品裝飾設計服務中心舉辦的相關抽獎活動。活動中獲悉自己中了特等獎,獎品為汽車一輛。但在領取獎品時,卻被告知特等獎實為一年的汽車使用權。陳先生對于云品裝飾相關負責人的解釋不認可,希望消協介入調解。

        接訴后,消協工作人員立即展開調查工作。陳先生陳述,活動當天,自己嚴格按照云品裝飾指定程序交付了定金1萬元,獲得相應數量的抽獎券。而抽獎券上印有“三開門冰箱、洗衣機、電視機、汽車大獎等你拿”內容,但并無“一年汽車使用權”的字樣。云品裝飾負責人則稱,活動當天,主持人多次提到特等獎為“一年汽車使用權”,且現場活動宣傳廣告頁也寫明了特等獎為“一年汽車使用權”。所以,負責人認為不存在過錯。在調解過程中,針對云品裝飾負責人的說辭,其始終無法拿出現場活動的錄像,且提供的現場活動宣傳廣告頁正面只是在汽車圖案下面有一行特別小的字體注明“汽車僅限1年使用權”,反面獎項卻注明特等獎“汽車終極大獎(1輛)”。消協工作人員向其宣介了相關法律法規。最終,經過調解,云品裝飾負責人同意折現8880元現金給陳先生,另贈送價值萬元的家電大禮包,同時,以優惠價為陳先生裝修房屋。

        案例七:藥水擺放太隨意 消費安全需牢記

        2019年10月,市民鄒女士選擇高郵市黎慧美甲店為其治療灰指甲。治療過程中,鄒女士誤將店員提供的外服藥水當做內服藥水飲用,后就醫。鄒女士向黎慧美甲提出5000元賠償,遭到拒絕。鄒女士遂赴高郵市消費者協會投訴。

        接訴后,消協工作人員立即展開調查工作。鄒女士向消協工作人員陳述,導致自己服用外用藥水的原因系店員所致,一是兩杯水距離太近,二是盛裝藥水的杯子外觀一致。黎慧美甲相關負責人則稱,店員擺放藥水的時候已經口頭提醒,而鄒女士在法律上屬于完全民事行為能力人,故店方不愿作出賠償,但愿意承擔醫療費用。消協工作人員向雙方宣介了相關法律法規。最終,經過調解,黎慧美甲同意支付鄒女士的醫藥費,并補償2000元以示歉意。

        案例八:好評返現不兌現 消協助力求公平

        2019年5月,江都區消費者協會接到了網民周女士的投訴,稱其在某網絡平臺購買了兩雙鞋,當初店方同意“好評返現”,但是周女士給了好評之后,店方卻遲遲沒有兌現承諾。周女士希望幫其維權。

        接訴后,消協工作人員根據周女士提供的證據,立即展開調查工作。經查,周女士投訴的網店實際營業執照信息為“揚州羊駝商貿有限公司”,周女士所稱“好評返現”,實質為購買兩雙鞋,等周女士在平臺作出好評之后,店方退還一半的購物款。消協工作人員之后與羊駝商貿相關負責人取得聯系,向其宣介了相關法律法規。最終,羊駝商貿同意兌現“好評返現”的承諾。

        案例九:上門推銷購物易 三包服務遇困難

        2019年4月,市民王先生經上門推銷員推薦,花費2980元購買了“長虹”智能坐便器一臺,使用一段時間后出現問題,撥打推銷商留下的電話,卻無人接聽,又通過售后服務卡聯系官方售后,遲遲未能得到答復,遂于8月底向揚州市消費者協會投訴,希望要求推銷商或生產廠家提供三包服務。

        接訴后,市消協工作人員立即進行了調查。經查,推銷員僅向王先生提供了“保修專用票”,加蓋“長虹日電廚衛分銷商”專用章,未注明具體銷售商,僅提供了本地售后電話和全國24小時客服熱線,本地售后電話經核實已無法聯系。隨后,工作人員與廠方售后取得聯系,確認了產品銷售的真實性,經多次協調,廠方最終同意安排維修人員上門修復。

        案例十:新房裝修真鬧心 消協援手解心結

        2019年6月,市民劉女士向儀征市消費者協會投訴,稱其約一個月之前委托揚州市紅蘋果裝飾工程有限公司對自己的房屋進行裝飾,支付了定金5800元。在裝修過程中,劉女士發現紅蘋果裝飾在未征得其同意的情況下,破壞了陽臺承重墻,多次交涉協商未能達成一致意見,遂希望消協介入調解。

        接訴后,消協工作人員立即致電紅蘋果裝飾調查。紅蘋果裝飾基本認可劉女士投訴的情況,表示整體工程為分段承包,是承包人的問題,公司存在監管不到位的責任,但目前的操作不影響房屋整體安全,可以通過修補的方式消除安全隱患。對紅蘋果裝飾提出的修補方案劉女士則不認可,為此消協工作人員走訪了多家權威檢測機構以及專業人士,對方案進行安全性論證,未能得到肯定的保證。據此,消協組織再次約談紅蘋果裝飾,從法理上明確其應當承擔的相應責任。最終,紅蘋果裝飾同意加強對裝修人員的管理,利用支撐三角架的方式保證安全性,同時一次性補償劉女士50000元,以示歉意。

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